Dans cet article, notre agence de placement en service à la clientèle, Fed Supply, vous donne la définition du service client, son rôle ainsi que les axes d’amélioration à mettre en place pour performer en entreprise.
Qu’est-ce que le service client?
Le service client désigne l'ensemble des actions mises en place par une entreprise pour assister ses clients dans leur parcours d'achat et pour répondre à leurs besoins après l'achat.
Le service client peut prendre différentes formes, telles que le support technique, le service après-vente, le suivi de commande, la résolution de problèmes, la gestion des réclamations et des retours.
Pour offrir un service client de qualité, une entreprise doit mettre en place une stratégie de communication efficace, en choisissant les canaux de communication les plus adaptés aux besoins de ses clients. Elle doit également former ses employés à l'écoute active, à la résolution de problèmes, à la courtoisie et à l'empathie.
Enfin, elle doit mettre en place des processus internes pour assurer un suivi efficace des demandes des clients et une résolution rapide des problèmes. Voyons ces aspects plus en détails.
Le rôle du service client dans une entreprise
Le service client est devenu un élément clé de la stratégie commerciale de nombreuses entreprises, car il peut faire la différence entre la fidélisation d'un client et sa perte. Voyons les bénéfices d’un service client bien mené.
Fidéliser les clients
Le service client peut aider à fidéliser les clients en offrant une expérience client satisfaisante, en résolvant les problèmes rapidement et en répondant aux questions de manière claire et précise. Une prompte assistance permet de tisser un lien de confiance avec le client et de bâtir sur ces bases. Répondre aux besoins de façon personnalisée contribue inévitablement à fidéliser sa clientèle.
Améliorer la réputation de l'entreprise
Un bon service client peut améliorer la réputation de l'entreprise en offrant une expérience client positive. Les clients satisfaits peuvent recommander l'entreprise à leur entourage, ce qui peut augmenter la notoriété de l'entreprise. Cette expérience positive renforce l’autorité et la fiabilité de la marque. Vous êtes toujours naturellement plus attiré par une entreprise bien notée, et si vous regardez bien, ces notes élevées sont quasiment toujours dues à l’expérience client.
Accroître les ventes
Un service client efficace peut aider à accroître les ventes en convertissant les prospects en clients, en incitant les clients existants à acheter à nouveau et en proposant des produits ou des services supplémentaires. C’est grâce à la fidélisation mentionnée tantôt que les ventes sont susceptibles d’augmenter: ainsi en confiance, le client sait qu’il ne sera pas déçu et qu’il sera assisté lors de son parcours d’achat.
Gérer les réclamations et les retours
Le service client peut aider à gérer les réclamations et les retours en offrant une assistance rapide et efficace aux clients mécontents. Cela peut contribuer à minimiser les coûts liés aux retours dans la chaîne d’approvisionnement et à préserver la relation avec le client.
Améliorer les produits et les services
Les commentaires et les suggestions des clients recueillis par le service client peuvent aider à améliorer les produits et les services offerts par l'entreprise. Réussir à identifier les lacunes d’une offre ou d’un service ne peut se faire efficacement qu’avec la contribution du consommateur.
En tant que médiateur, le service client peut donc remonter ces informations aux équipes responsables de la conception et de la production. Le fait que le client se sente écouté et que son avis ait de la valeur contribue d’ailleurs à renforcer une belle relation.
Assurer la conformité réglementaire
Le service client peut aider à assurer la conformité réglementaire en fournissant des informations précises aux clients sur les politiques de l'entreprise et les réglementations applicables. Cela permet d’encadrer le parcours du consommateur et de s’assurer qu’il expérimente le service ou le produit dans les meilleures conditions.
En somme, le service client permet d'avoir une entreprise fonctionnelle en aidant à satisfaire les besoins des clients, à améliorer l'image de l'entreprise et à augmenter les ventes. Un service client efficace peut contribuer à la croissance et au succès à long terme de l'entreprise.
Comment améliorer le service client
Améliorer le service client d'une entreprise est essentiel pour satisfaire les clients, améliorer la réputation de l'entreprise et augmenter les ventes. Un service client de qualité supérieure peut permettre de fidéliser les clients existants et d'attirer de nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille positif et à des commentaires favorables en ligne. Voyons six moyens d’y parvenir.
1. Offrir une formation adéquate aux employés
Les employés du service client doivent être formés pour répondre de manière rapide, précise et courtoise aux questions et préoccupations des clients. Travailler dans le service client nécessite des compétences particulières, et de les cultiver.
D’ailleurs, il est important d’avoir un préposé au service client, quelqu’un de formé dans le domaine, et d’éviter dans la mesure d’attribuer ces responsabilités à un travailleur d’un autre secteur.
Exemple: Chez Zappos, une entreprise de vente en ligne de chaussures, les nouveaux employés reçoivent une formation de quatre semaines pour apprendre à offrir un service client de qualité supérieure.
2. Faciliter le contact client
Les clients doivent pouvoir facilement contacter le service client. Aujourd’hui, le téléphone, courriel, chat en ligne ou les réseaux sociaux sont des moyens largement sollicités par les clients.
Si votre entreprise n’utilise que le téléphone, et pas de moyen écrit, vous perdez certainement de belles occasions d’améliorer le service client. Une présence sur tous les canaux devient la rigueur en termes de service client.
Exemple: Airbnb a mis en place un système de messagerie qui permet aux clients de contacter les hôtes et le service client directement depuis la plateforme, pour résoudre rapidement les problèmes.
3. Écouter les clients
Les entreprises doivent être à l'écoute des commentaires et des suggestions de leurs clients pour améliorer leur service client. Nous l’avons déjà mentionné plus haut, mais développer cet aspect est très important pour vous assurer d’être toujours en croissance.
La mise en place d’un système de commentaires sur votre site internet, ou la demande orale de votre agent au service à la clientèle auprès d’un client peut remplir cette fonction.
Exemple: Apple a créé un système de feedback pour permettre aux clients de donner leur avis sur les produits et services de la marque, afin de les améliorer en conséquence.
4. Offrir des avantages aux clients fidèles
Les entreprises peuvent offrir des avantages et des récompenses aux clients fidèles pour les encourager à continuer d'acheter et de recommander l'entreprise. Cette pratique crée un effet de privilège – le client sent que l’on prend soin de lui et qu’il possède un statut plus particulier que les autres.
Cette récompense maintient assurément sa fidélité. Petite ou grande entreprise, vente de produit ou de service, vous pouvez toujours trouver le moyen d’offrir des avantages particuliers, ou des rabais.
Exemple: Sephora offre des avantages exclusifs aux membres de son programme de fidélité, tels que des échantillons gratuits, des remises, des invitations à des événements, etc.
5. Être proactif dans la résolution des problèmes
Les entreprises doivent être proactives dans la résolution des problèmes des clients, en offrant des solutions satisfaisantes rapidement.
La rapidité d’action démontre du sérieux, de la considération, des caractéristiques qui se perdent aujourd’hui dans notre environnement individualiste.
Exemple: Amazon a mis en place un système de remboursement automatique pour les clients qui rencontrent des problèmes avec leur commande, afin de résoudre le problème rapidement et efficacement.
6. Utiliser un logiciel de gestion de la relation client
Travailler sur la gestion de la relation client est l’axe d’amélioration certainement le plus efficace pour renforcer son service client. En effet, la centralisation de données grâce à un logiciel CRM permet de faciliter le traitement et la gestion des informations liées aux clients. Il est possible d’améliorer l’efficacité de votre stratégie de relation client par ce biais.
Recrutez dans le secteur du service client avec Fed Supply
Aujourd’hui, le service client est devenu un gage majeur de la fiabilité d’une entreprise auprès des consommateurs. De plus, ce secteur participe à la conversion des prospects pour l’achat d’un bien ou du service d’une entreprise. Aucune raison donc de le négliger, bien au contraire.
Si vous cherchez à recruter dans le secteur du service client, contactez-nous dès maintenant ou confiez-nous un poste pour que nous puissions vous trouver le candidat idéal pour votre entreprise.
